Agência da Caixa em Campo Maior é multada em R$ 244 mil por atendimento precário

A agência da Caixa Econômica Federal do município de Campo Maior, a 84 km de Teresina, foi multada em R$244 mil pelo Procon-PI, órgão vinculado ao Ministério Público do Estado, devido à precariedade no atendimento aos clientes.

Segundo a denúncia de usuários,  há demora na prestação do serviço e más condições de acomodação na agência. A decisão é da semana passada e foi assinada pelo  promotor de justiça Maurício Gomes de Souza, que alegou que a agência Campo Maior desrespeitou a norma protetiva do consumidor que se diz respeito ao tempo máximo de atendimento ao consumidor bancário.

A agência foi notificada e apresentou defesa alegando que desde o início da pandemia vem implementando alternativas para oferecer serviços e prestar atendimento de forma a proteger seus clientes, usuários e empregados; que prioriza a utilização de meios digitais para realização de operações bancárias ordinárias; que mantém a abertura antecipada em uma hora e, em determinadas circunstâncias, em duas horas, abrindo, inclusive aos sábados, para o pagamento do auxílio emergencial e outros assuntos que recomendarem idêntico tratamento.

A Caixa disse ainda que adota medidas de prevenção ao coronavírus e que eventuais as aglomerações externas, em via pública, não são de sua competência. O Ministério Público realizou um relatório de vistoria em 01 de agosto de 2022 na agência, no qual se observou que as adversidades noticiadas pelo consumidor ainda persistiam.

Em uma nova vistoria realizada em 30 de novembro de 2022, foi constatada quantidade considerável de pessoas fora das dependências da agência, que estavam aguardando atendimento tanto para autoatendimento quanto para operações internas. Observou-se que para atendimento em operações internas o cliente deve primeiramente pegar senha física, esperar fora das dependências da agência, depois pegar a senha eletrônica e aguardar dentro das dependências da agência para de fato ser atendido

Foi instaurado um processo administrativo e encaminhada proposta de transação do Ato Conjunto PGJ /PROCON nº 04/2020. Não se chegando a uma resolução consensual, foi proferida decisão administrativa de primeiro grau aplicando a sanção de multa ao fornecedor que, intimado, apresentou recurso administrativo. Foram juntadas novas fotografias, datadas de 19 de junho de 2023, que ilustram a precariedade no atendimento da agência da Caixa Econômica Federal na cidade de Campo Maior.

Segundo a decisão, houve várias tentativas de acordo e a Caixa se negou a assinar o Termo de Ajuste de Conduta, alegando cumprir todas as exigências de prestação de serviço de forma correta.

Por fim, foi aplicada a multa no valor de R$244.454,93 (duzentos e quarenta e quatro mil e quatrocentos e cinquenta e quatro reais e noventa e três centavos). A Caixa poderá recolher o valor de R$122.227,46 correspondente a 50% do valor fixado na multa integral, desde que o faça antes do término do prazo do recurso que é de 15 quinze dias úteis, contados da data da intimação da decisão. 

“As instituições bancárias devem dispensar tratamento respeitoso e atencioso aos seus clientes, observando inclusive o tempo máximo de espera estabelecido em Lei Municipal. Na hipótese dos autos, a Caixa Econômica Federal não estava prestando os serviços de atendimento bancário presencial de maneira adequada, com qualidade e desempenho satisfatórios, o que evidencia violação aos deveres na qualidade do atendimento presencial, e caracteriza falha na prestação de serviço. Além disso, tal ocorrência configura serviço impróprio, nos termos definidos pelo art. 20, §2º, do Código de Defesa do Consumidor, que assim dispõe: Art. 20”, diz trecho da decisão.

Fonte: Diário Oficial do MPPI